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服务行业人才培养是提高客户满意度的关键
2014-12-05 17:35:29   来源:   评论:0 点击:

  “我每次向他们反应问题,永远都是一句‘你的问题我们会反映,尽快解决’就没下文了!下次再联系,就忘记了我们的需求,还要再重复一遍问题。这么一次次的折腾,太耽误

  “我每次向他们反应问题,永远都是一句‘你的问题我们会反映,尽快解决’就没下文了!下次再联系,就忘记了我们的需求,还要再重复一遍问题。这么一次次的折腾,太耽误时间了!我们小区的物业,我实在不敢恭维。”家住普陀区的吴女士跟记者抱怨道。

  事情的起因是这样的,吴女士家中房屋外墙渗水,需要物业来维修,哪知从报修开始,到现在两个多月的时间,这一问题却是悬而未决,令吴女士十分不满。而类似吴女士这种业主和物业公司之间的矛盾并不少见,造成这种情况的一个关键因素正是物业服务人员是否厘清了客户的需求,反应是否迅速。

  针对如何准确了解业主需求,提供最全面的服务,记者走访了沪上知名物业服务企业——上海丰诚物业管理有限公司。据了解,在最新一季度的客户满意度调查中,丰诚物业的客户满意度评分平均在90分以上。它将港式服务的理念引入物业服务中,在人员培训、服务升级中不断深耕,而近期又推出的“紫荆花尊享服务”,当业主碰到任何需求时,只需要拨打400呼叫中心,客服人员就清晰的了解具体的需求在哪里,并为客户提供了快速有效的帮助。

  丰诚物业相关负责人表示:“提高客户满意度,服务人员的专业性尤为重要。”因此,上海丰诚物业将“人才工程”纳入企业总体发展战略 规划 。分别将专业技能、企业环境、员工职业生涯等方面的发展,作为未来丰诚人才发展战略的核心目标,并建立起共享的知识平台,有效提升员工的整体综合能力,激发员工的主动创造力,共同营造一个发现人才、培养人才、使用人才和尊重人才的良好企业氛围,努力企业成为员工心中的最佳“雇主”。而正是这样的改变,所带来的是服务水平的持续提升,也正式为丰诚物业紫荆花尊享服务高水准的服务奠定了坚实的基础。

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